Gamification의 필요성 및 이해

 

Gamification: 물류 센터를 즐거운 작업현장으로 만들 수 있을까?

 

현 물류 산업이 마주한 어려움

 

근로자가 일의 더나은 성과를 위해 금전적 보상을 제공하는 것은 인지상정이다. 물류산업에서 금전적 보상을 통해 작업자의 직무만족도를 높이는 것은 쉽지 않다. 물류활동에서 창출되는 부가가치가 적다는 인식으로 인해 물류비용은 절감대상으로 간주되는 경향이 있기 때문이다.

 

예를 들어 100,000원인  A사 신발이 물류 비용의 증가로 110,000원이 되었다 가정하자. 누군가는 10,000원을 지불해야 한다. 하지만 그 비용 부담을 원하는 사람은 판매자인 A사, 신발을 구매하는 고객 중 그 누구도 없을 것이다.

 

뿐만 아니라, 자사 물류를 제외한 경우, 대부분 물류 인력운용을 전문으로 하는 하청업체를 통해 처리하는 경우가 빈번하다. 따라서 하청 업체 작업자를 보상 및 이를 위해 업무성과를 모니터링/평가하는 것은 불법에 속한다. 이러한 산업의 특성 상, 작업자에게 금전적 지원을 통해 현장 작업자를 동기부여하는데 여러 제약사항이 존재한다.

 

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또 다른 문제는 작업 현장의 특성이다. 물류 센터 내 모든 작업이 SOP (Standard Operating Procedures)에 규정되어 있으며 작업자는 이를 따라야 한다. 그렇기 때문에 일을 처음하더라도 쉽게 배울 수 있다. 하지만 정해진 일을 반복하기 때문에 지루함을 느끼기 쉽다. 

 

일례로 고등학생 때부터 아버지 공장일을 도왔는데 가장 힘들었던 것이 지루함이었다. 한 기계 앞에 앉아 8시간 동안 작동버튼을 누르는 것이 너무 지루한 나머지 힘들었다. 아버지 일이 아니었다면 진작에 관두었을 것이다.

 

물론 공장에서 버튼을 누르는 것 보다 훨씬 복잡하긴 하지만, 물류센터에서도 정해진 일을 절차에 맞춰 반복한 다는 점에서 여전히 힘들고 지루한 일이 될 수 있다. 이로 인해 작업 중간에 이탈하는 작업자들이 실제 발생하고 있다.

 

게다가, 시간이 갈 수록 물류센터 작업자 구하는 것이 어려워지고 있다고 한다. 경제활동인구 감소 및 자유분방한 젊은 세대의 유입을 마주한 노동시장을 고려했을 때 작업환경의 변화가 필요해 보인다.

 

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어릴적 동네 오락실 게임기에 이름을 남기기 위해 돼지 저금통을 여럿 가른 적이 있다. 그 누구도 보상은 커녕 요청하지 않은 일에 누구보다 열심히였던 이유는 그 과정에서 느끼는 즐거움과 결과를 통해 얻는 성취감 때문이었다.

 

이렇듯 사람은 비금전적 보상을 통해서도 동기부여될 수 있다. 테레사 수녀의 경우처럼, 때로는 금전적 보상보다 비금전적 보상이 더 크게 작용할 수도 있다. 따라서, 물류센터 현장 작업자들이 일을 하는 과정과 결과에서 보람과 의미를 느낄 수 있도록 작업환경을 바꿈으로써 직무만족도와 작업성과를 높일 수 있지 않을까? 

 

 

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Gamification에 대한 이해

 

Gamification: Designing for motivation (Werbach & Hunter, 2012) 요약

• Gamification은 게임 자체를 만드는 대신 게임의 요소를 제품/서비스 등 게임과 관련없는 맥락에 적용하는 것이다.
• 실제로는 자기효능감, 집단정체감, 사회적 인정 등에 의해 보상을 받으며 이것이 장기적 참여로 연결된다.
• Gamification은 게임의 단지 구성요소(components)만 포함하는 것이 아니라 게임 디자인(design)을 포함한다.
• 프로그램 설계 시 유저가 창출할 가치와 활동을 정의하고 유저 및 동기부여 요소가 무엇인지 이해한다. 
• 목표설정, 실시간 피드백, 숙련, 경쟁, 팀구성 등을 통해 유저들이 비즈니스 목표를 성취하는 경험을 만든다.
• 프로그램의 효과성, ROI 등에 대한 측정계획 및 프로그램 수행에 관한 세부사항에 대한 커뮤니케이션 계획을 만든다.

 

Gamification 프로그램 설계 예시 - 교육분야 (Werbach & Hunter, 2012) 

사례1) 학생들이 faculty/staff와 긍정적인 관계가 유지될 때 retention rate가 증가했음. 따라서 이러한 관계를 촉진하기 위해 수집용 카드를 만들어 교수진/교직원들과 즐겁거나 창의적인 상호작용이 있을 때 마다 이를 학생들에게 제공했음. 이를 기반으로 각 학생들에게 각자 파이를 먹는 사진을 가지고 오거나 자신들의 세계에서 녹음한 10초짜리 오디오 클립을 가지고 오라고 요청하는 등의 활동을 통해 학생들과의 관계를 강화했음

사례2) 신입생의 85%가 기초 프로그래밍 수업을 어려워하는 문제를 해결하고자 함. 신입생의 90%가 이 시험을 통과할 경우 모든 사람이 업적을 받는 프로그램을 만들었음. 이후 고학년 학생들이 신입생을 위한 공부모임을 자발적으로 구성했고 91%의 신입생이 수업을 패스했음. 고학년 학생들이 튜터링을 즐기며 매 분기 공부모임을 운영할 수 있도록 허가를 요청했음

 

물류센터에 Gamification 적용하기 (개요)

• 비즈니스 목표
  • 신속하고 정확한 order fulfillment로 고객사 만족
  • 운영 내 낭비요소 제거 및 생산성 향상을 통한 수익성 개선
• 작업자 및 동기부여 요소 분석
  • 작업자의 직무 만족도에 긍정적 영향을 미치는 요소는 무엇인가?
  • 작업자의 작업 생산성에 긍정적 영향을 미치는 요소는 무엇인가?
  • 작업자 턴오버에 영향을 미치는 요소는 무엇인가?

• 비즈니스 목표를 성취하는 경험
  •  목표 설정
    • 신속 정확한 오더 fulfillment
    • 신속 정확한 재고화
    • 기간별 (주/월/분기 등) 프로세스 표준 생산성 증대
    • 유닛 당 원가 감소
    • 작업자 직무 만족도 증가
    • 작업자 턴오버 감소
  • 실시간 피드백
    • 대시보딩
      • 오더 정확성 / 재고 정확성 지표
      • 기간별 프로세스 생산성 & 표준 생산성 초과달성 인원 비율
      • 기간별 누적 업무 처리량 (예: 32,010명의 고객, 오더 35,211 건 처리, 피킹완료 수량 78,021 pcs)
      • 작업자 별 누적 업무 처리량 (예: 32,010명의 고객, 오더 35,211 건 처리, 피킹완료 수량 78,021 pcs)
      • 프로세스별 UPH  (Unit Per Hour) 리더보드
  • 숙련/경쟁
    • 프로세스 별 컨테스트 
    • 지식/노하우 공유 
    • 작업자별 생산성 별 레벨 부여
  • 사회적 인정
    • 정기적인 작업수행 컨테스트 및 우승자 선발 
    • Operator of the Month, Team of the Month 등 기간별 우수 직원/팀 선정
    • 작업자 숙련도 레벨업 시 축하
  • 보상
    • 생산성 증대로 절감된 원가에 상응하는 간접적 보상 (Earned Hours 기반 휴가 등)
  • 챌린지/퀘스트
    • 프로세스 개선 아이디어 컨테스트

• 프로그램의 효과성 측정
  • 오더/재고 정확성 및 리드타임 변화 추세
  • 프로세스 / 작업자의 생산성 변화 추세
  • 프로그램 시작 전/후 unit cost 비교
  • 작업자의 직무만족도 설문조사
  • 작업자의 근속연수 및 처리 작업량
  • 작업자 턴오버 레이트

 

Reference

Werbach, K., & Hunter, D. (2012). Gamification: Designing for motivation. interactions, 19(4), 14–17. https://doi.org/10.1145/2212877.2212883